數(shù)字服務(wù)策劃之超出服務(wù)期望五法（下）
發(fā)布時(shí)間：2025-08-25 ????點(diǎn)擊數(shù)：
在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之超出服務(wù)期望五法（上）》中，我們談到了構(gòu)建“超級(jí)服務(wù)”的價(jià)值，提出了一些打造“超服務(wù)期望”的方法，建議企業(yè)以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，以“服務(wù)特質(zhì)”點(diǎn)亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術(shù)賦能“個(gè)性化服務(wù)”，以數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激活全渠道服務(wù)交互，更重要的是，精準(zhǔn)把握用戶(hù)服務(wù)需求、適度拔高客戶(hù)服務(wù)價(jià)值，創(chuàng)造意外之喜，超出客戶(hù)服務(wù)預(yù)期，創(chuàng)造更多的“服務(wù)溫馨記憶”！
“五大方法”，超出服務(wù)期望。1）“兌現(xiàn)服務(wù)承諾”：點(diǎn)亮服務(wù)特質(zhì)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾；有承諾，有價(jià)值。2）“個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)入”：升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，細(xì)分客戶(hù)服務(wù)；精選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，創(chuàng)造個(gè)性化感受。3）“全渠道服務(wù)滿(mǎn)足”：搭建全渠道，建立“品牌化服務(wù)”；點(diǎn)亮服務(wù)觸點(diǎn)，活化消費(fèi)場(chǎng)景。4）“拔高客戶(hù)需求”：洞察個(gè)性化服務(wù)；拔高客戶(hù)價(jià)值，精準(zhǔn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。5）“創(chuàng)造意外之喜”：洞悉客戶(hù)需求；創(chuàng)造意外之意，超出客戶(hù)預(yù)期。
“拔高客戶(hù)需求”：洞察個(gè)性化服務(wù)；拔高客戶(hù)價(jià)值，精準(zhǔn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求
洞察個(gè)性化服務(wù)。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，卓越的服務(wù)，無(wú)不需要“個(gè)性化產(chǎn)品”，無(wú)不面向特定客戶(hù)需求創(chuàng)造“個(gè)性化感知”，其或精選產(chǎn)品功能，突出“專(zhuān)有功能”，搶占“特有消費(fèi)場(chǎng)景”，代言新一代的服務(wù)，從而與對(duì)手“區(qū)隔開(kāi)”；或面向特定消費(fèi)群體，創(chuàng)造“定制化產(chǎn)品”，植入“特定功能”，讓產(chǎn)品價(jià)值感更足，更加深度滿(mǎn)足用戶(hù)“個(gè)性化訴求”。
拔高客戶(hù)價(jià)值，精準(zhǔn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。越優(yōu)秀的服務(wù)，越會(huì)依托數(shù)字化技術(shù)，細(xì)分用戶(hù)標(biāo)簽，推進(jìn)“差異化服務(wù)”，或抓住VIP客戶(hù)，定制“特有功能”，滿(mǎn)足個(gè)性化訴求；或面向大眾客戶(hù)，提供“標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品”，設(shè)計(jì)“獨(dú)特品牌形象”，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)，形成鮮明的“產(chǎn)品價(jià)值”，大大吸引用戶(hù)。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公眾號(hào)、公司公告、光大證券研究所等綜合資訊表明，同程旅行公司從 2015 年 開(kāi)始銷(xiāo)售長(zhǎng)途汽車(chē)票，2022年，公司著重加強(qiáng)布局線(xiàn)下汽車(chē)票售賣(mài)機(jī)。除了獲取新用戶(hù)的入口，汽車(chē)票亦可以貢獻(xiàn)較高的 take rate(傭金率)。根據(jù)公司 2022Q3 業(yè)績(jī)交 流，長(zhǎng)途汽車(chē)汽車(chē)票的 take rate 為 5%~6%，叫車(chē)業(yè)務(wù)的 take rate 為 10%。
“創(chuàng)造意外之喜”：洞悉客戶(hù)需求；創(chuàng)造意外之意，超出客戶(hù)預(yù)期
洞悉客戶(hù)需求。客戶(hù)需求，總是多種多樣的，優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，不但會(huì)做好眼前的“現(xiàn)實(shí)服務(wù)”，而且會(huì)站在用戶(hù)消費(fèi)周期經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)，或主推“長(zhǎng)周期服務(wù)”，切入維修保養(yǎng)等基礎(chǔ)類(lèi)服務(wù)，延展舊產(chǎn)品置換、新產(chǎn)品重購(gòu)優(yōu)惠等特色服務(wù)，引入更多的“客戶(hù)消費(fèi)周期”，讓“短客戶(hù)”成為“長(zhǎng)客戶(hù)”；或主推“專(zhuān)家服務(wù)團(tuán)”，引入行業(yè)專(zhuān)家，提供更專(zhuān)業(yè)、更貼心的服務(wù)，大大提升產(chǎn)品溢價(jià)。
創(chuàng)造意外之意，超出客戶(hù)預(yù)期。服務(wù)要優(yōu)秀，要獲得好評(píng)價(jià)，就要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，圍繞客戶(hù)需求做文章，或基于現(xiàn)有產(chǎn)品提升功能定制、規(guī)格定制等服務(wù)，讓客戶(hù)更有滿(mǎn)意度，消費(fèi)產(chǎn)品更方便；或聚攏粉絲力量，為粉絲提供“預(yù)售服務(wù)”，最大化匯聚粉絲流量，最大化點(diǎn)亮產(chǎn)品價(jià)值，從而超出客戶(hù)期望，全力提升“用戶(hù)滿(mǎn)意度”！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公眾號(hào)、光大證券研究所等綜合資訊表明，2023 年 6 月，同程旅行公司召開(kāi)主題為“國(guó)民旅游新勢(shì)力”的線(xiàn)下發(fā)布會(huì)，宣布正式啟動(dòng)線(xiàn)下門(mén)店加盟計(jì)劃，截至 2024 年 5 月，公司在全國(guó)擁有超 70 家線(xiàn)下門(mén) 店，絕大多數(shù)門(mén)店分布在公司大本營(yíng)——江蘇省。從城市等級(jí)來(lái)看，一線(xiàn)、新一 線(xiàn)、二線(xiàn)，三線(xiàn)及以下城市的門(mén)店數(shù)量占比分別為 25%、38%、6%與 32%。
超出服務(wù)期望，貴在以品牌戰(zhàn)略點(diǎn)亮“高價(jià)值服務(wù)承諾”，以數(shù)字化技術(shù)賦能“個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)入”，以全渠道品牌策劃傳播刷新“全渠道服務(wù)場(chǎng)景”，更重要的是，細(xì)分服務(wù)對(duì)象，設(shè)置專(zhuān)門(mén)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、復(fù)購(gòu)優(yōu)惠等特色權(quán)益，通過(guò)數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)用戶(hù)享受服務(wù)的積極性，通過(guò)瞄準(zhǔn)客戶(hù)需求創(chuàng)造“更強(qiáng)服務(wù)價(jià)值”，通過(guò)創(chuàng)造“意外之喜”大大提升“用戶(hù)滿(mǎn)意度”，以此，讓服務(wù)不孚期望，讓服務(wù)倍受歡迎！
“五大方法”，超出服務(wù)期望。1）“兌現(xiàn)服務(wù)承諾”：點(diǎn)亮服務(wù)特質(zhì)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾；有承諾，有價(jià)值。2）“個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)入”：升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，細(xì)分客戶(hù)服務(wù)；精選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，創(chuàng)造個(gè)性化感受。3）“全渠道服務(wù)滿(mǎn)足”：搭建全渠道，建立“品牌化服務(wù)”；點(diǎn)亮服務(wù)觸點(diǎn)，活化消費(fèi)場(chǎng)景。4）“拔高客戶(hù)需求”：洞察個(gè)性化服務(wù)；拔高客戶(hù)價(jià)值，精準(zhǔn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。5）“創(chuàng)造意外之喜”：洞悉客戶(hù)需求；創(chuàng)造意外之意，超出客戶(hù)預(yù)期。
“拔高客戶(hù)需求”：洞察個(gè)性化服務(wù)；拔高客戶(hù)價(jià)值，精準(zhǔn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求
洞察個(gè)性化服務(wù)。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，卓越的服務(wù)，無(wú)不需要“個(gè)性化產(chǎn)品”，無(wú)不面向特定客戶(hù)需求創(chuàng)造“個(gè)性化感知”，其或精選產(chǎn)品功能，突出“專(zhuān)有功能”，搶占“特有消費(fèi)場(chǎng)景”，代言新一代的服務(wù)，從而與對(duì)手“區(qū)隔開(kāi)”；或面向特定消費(fèi)群體，創(chuàng)造“定制化產(chǎn)品”，植入“特定功能”，讓產(chǎn)品價(jià)值感更足，更加深度滿(mǎn)足用戶(hù)“個(gè)性化訴求”。
拔高客戶(hù)價(jià)值，精準(zhǔn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。越優(yōu)秀的服務(wù)，越會(huì)依托數(shù)字化技術(shù)，細(xì)分用戶(hù)標(biāo)簽，推進(jìn)“差異化服務(wù)”，或抓住VIP客戶(hù)，定制“特有功能”，滿(mǎn)足個(gè)性化訴求；或面向大眾客戶(hù)，提供“標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品”，設(shè)計(jì)“獨(dú)特品牌形象”，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)，形成鮮明的“產(chǎn)品價(jià)值”，大大吸引用戶(hù)。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公眾號(hào)、公司公告、光大證券研究所等綜合資訊表明，同程旅行公司從 2015 年 開(kāi)始銷(xiāo)售長(zhǎng)途汽車(chē)票，2022年，公司著重加強(qiáng)布局線(xiàn)下汽車(chē)票售賣(mài)機(jī)。除了獲取新用戶(hù)的入口，汽車(chē)票亦可以貢獻(xiàn)較高的 take rate(傭金率)。根據(jù)公司 2022Q3 業(yè)績(jī)交 流，長(zhǎng)途汽車(chē)汽車(chē)票的 take rate 為 5%~6%，叫車(chē)業(yè)務(wù)的 take rate 為 10%。
洞悉客戶(hù)需求。客戶(hù)需求，總是多種多樣的，優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，不但會(huì)做好眼前的“現(xiàn)實(shí)服務(wù)”，而且會(huì)站在用戶(hù)消費(fèi)周期經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)，或主推“長(zhǎng)周期服務(wù)”，切入維修保養(yǎng)等基礎(chǔ)類(lèi)服務(wù)，延展舊產(chǎn)品置換、新產(chǎn)品重購(gòu)優(yōu)惠等特色服務(wù)，引入更多的“客戶(hù)消費(fèi)周期”，讓“短客戶(hù)”成為“長(zhǎng)客戶(hù)”；或主推“專(zhuān)家服務(wù)團(tuán)”，引入行業(yè)專(zhuān)家，提供更專(zhuān)業(yè)、更貼心的服務(wù)，大大提升產(chǎn)品溢價(jià)。
創(chuàng)造意外之意，超出客戶(hù)預(yù)期。服務(wù)要優(yōu)秀，要獲得好評(píng)價(jià)，就要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，圍繞客戶(hù)需求做文章，或基于現(xiàn)有產(chǎn)品提升功能定制、規(guī)格定制等服務(wù)，讓客戶(hù)更有滿(mǎn)意度，消費(fèi)產(chǎn)品更方便；或聚攏粉絲力量，為粉絲提供“預(yù)售服務(wù)”，最大化匯聚粉絲流量，最大化點(diǎn)亮產(chǎn)品價(jià)值，從而超出客戶(hù)期望，全力提升“用戶(hù)滿(mǎn)意度”！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公眾號(hào)、光大證券研究所等綜合資訊表明，2023 年 6 月，同程旅行公司召開(kāi)主題為“國(guó)民旅游新勢(shì)力”的線(xiàn)下發(fā)布會(huì)，宣布正式啟動(dòng)線(xiàn)下門(mén)店加盟計(jì)劃，截至 2024 年 5 月，公司在全國(guó)擁有超 70 家線(xiàn)下門(mén) 店，絕大多數(shù)門(mén)店分布在公司大本營(yíng)——江蘇省。從城市等級(jí)來(lái)看，一線(xiàn)、新一 線(xiàn)、二線(xiàn)，三線(xiàn)及以下城市的門(mén)店數(shù)量占比分別為 25%、38%、6%與 32%。
智慧閱讀
滬公網(wǎng)安備 31010702005974號(hào)