數(shù)字服務(wù)策劃之超出服務(wù)期望五法（上）
發(fā)布時間：2025-08-25 ????點擊數(shù)：
點亮數(shù)字服務(wù)策劃，超出服務(wù)期望。卓越的服務(wù)，需要品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，需要全渠道品牌策劃傳播點燃的用戶消費熱情，更需要數(shù)字化技術(shù)賦能的高價值用戶交互，以及“個性化服務(wù)”帶來的強用戶價值認同，以及數(shù)字品牌營銷策劃點亮的“新服務(wù)新創(chuàng)造”。創(chuàng)造高價值服務(wù)承諾，超出用戶服務(wù)預(yù)期，企業(yè)服務(wù)，才有大創(chuàng)造&大未來！
“五大方法”，超出服務(wù)期望。1）“兌現(xiàn)服務(wù)承諾”：點亮服務(wù)特質(zhì)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾；有承諾，有價值。2）“個性化服務(wù)導(dǎo)入”：升級數(shù)字化技術(shù)，細分客戶服務(wù)；精選優(yōu)質(zhì)客戶，創(chuàng)造個性化感受。3）“全渠道服務(wù)滿足”：搭建全渠道，建立“品牌化服務(wù)”；點亮服務(wù)觸點，活化消費場景。4）“拔高客戶需求”：洞察個性化服務(wù)；拔高客戶價值，精準滿足客戶需求。5）“創(chuàng)造意外之喜”：洞悉客戶需求；創(chuàng)造意外之意，超出客戶預(yù)期。
“兌現(xiàn)服務(wù)承諾”：點亮服務(wù)特質(zhì)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾；有承諾，有價值
點亮服務(wù)特質(zhì)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能深度挖掘用戶的消費潛力，越能點亮用戶的服務(wù)價值，或基于創(chuàng)始人的創(chuàng)業(yè)精神，點亮企業(yè)的創(chuàng)新熱情；或基于產(chǎn)品的精益制造，彰顯“專業(yè)級服務(wù)”，創(chuàng)造更好、更優(yōu)、更強的服務(wù)，讓服務(wù)承諾與服務(wù)特質(zhì)“水乳交融”！
有承諾，有價值。服務(wù)，需要承諾，以此明確企業(yè)的產(chǎn)品價值，以及服務(wù)特色；更需要點亮“特色形象”，通過“明星產(chǎn)品”與競爭對手區(qū)別開，有自己的承諾，也有自己的價值；通過“個性化服務(wù)”點亮產(chǎn)品特質(zhì)，凸顯個性化產(chǎn)品，根據(jù)用戶的消費場景提供服務(wù)，根據(jù)用戶的需求定制產(chǎn)品功能，讓服務(wù)承諾更鮮亮，讓服務(wù)價值更突出！
經(jīng)典案例：根據(jù)Questmobile、光大證券研究所等綜合資訊表明，同程旅行公司在與騰訊保持穩(wěn)定合作關(guān)系的同時，亦積極拓展其他流量入口，探索更多的 獲客渠道。線上渠道，公司一方面加強廣告費用投放，尤其側(cè)重對抖音的投入; 一方面加強獨立 APP 運營，并通過支付寶小程序挖掘阿里生態(tài)系統(tǒng)的潛力。2023 年 8 月至 2024 年 3 月，同程旅行 APP 的流量貢獻從 4.0%提升至 4.7%。
“個性化服務(wù)導(dǎo)入”：升級數(shù)字化技術(shù)，細分客戶服務(wù)；精選優(yōu)質(zhì)客戶，創(chuàng)造個性化感受
升級數(shù)字化技術(shù)，細分客戶服務(wù)。消費者，對服務(wù)有期望；企業(yè)服務(wù)，要超出用戶期望。依托智能SCRM系統(tǒng)，細分用戶標簽，細分用戶消費需求，匹配以“差異化服務(wù)”，設(shè)置差異化用戶權(quán)益，點亮差異化價值，讓各類用戶均“各有所得”，各有“高滿意度”。
針對高端用戶，提供產(chǎn)品定制、專屬客服經(jīng)理等特定權(quán)益，滿足其尊崇感，提升其“獨特權(quán)益”。針對大眾用戶，提供標準化產(chǎn)品及標準化服務(wù)，提供復(fù)購優(yōu)惠及“大眾類社群”，讓用戶享受更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，讓復(fù)購成為“用戶的生活標配”，真正讓服務(wù)推動“用戶再次購買”！
精選優(yōu)質(zhì)客戶，創(chuàng)造個性化感受。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，強調(diào)的是“專屬客服團隊”,注重的是個性化溝通，提供的是“集合式產(chǎn)品”。主推明星產(chǎn)品，適度切入定制產(chǎn)品，設(shè)置“大客戶經(jīng)理”，設(shè)置線下服務(wù)專區(qū)，讓優(yōu)質(zhì)客戶暢享產(chǎn)品、樂享服務(wù)！
經(jīng)典案例：根據(jù)Questmobile、光大證券研究所等綜合資訊表明，同程旅行公司為用戶提供極具性價比的出行體驗。例如，公司于 2021 年推出“機票盲盒”產(chǎn)品，覆蓋出發(fā)地和目的地逾 200 個，航 線逾 40,000 條，用戶只需花費人民幣 98 元即可獲得一張指定出發(fā)地、目的地 隨機、出發(fā)日期在未來 3-30 天內(nèi)隨機的單程機票。
“全渠道服務(wù)滿足”：搭建全渠道，建立“品牌化服務(wù)”；點亮服務(wù)觸點，活化消費場景
搭建全渠道，建立“品牌化服務(wù)”。線上咨詢、線下體驗、社群復(fù)購日益成為企業(yè)全渠道服務(wù)的標配，線上交流、社群做深度鏈接，日益成為品牌私域運營的價值所在。越優(yōu)秀的企業(yè)，越能搭乘全渠道經(jīng)營的東風(fēng)，推進“強品牌服務(wù)”，點亮明星產(chǎn)品，創(chuàng)造“專屬式消費體驗”，植入新功能、新樣式，讓服務(wù)更有吸引力，也更有價值感！
點亮服務(wù)觸點，活化消費場景。數(shù)字品牌營銷策劃大行其道，品牌直播、達人直播、專區(qū)體驗等蔚然成風(fēng)，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能建立“品牌觸點”，一方面植入明星產(chǎn)品，點燃用戶的消費熱情，讓用戶在線上門店得到更多行業(yè)資訊及產(chǎn)品特色，另一方面點亮品牌價值，活化“新消費場景”，點亮新場景新特色，創(chuàng)造“品牌化消費”，建立“消費新示范”，讓新品類帶出新消費風(fēng)潮，讓新價值帶出新服務(wù)新特色!
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告號、光大證券研究所等綜合資訊表明，線下渠道，同程旅行公司通過參與電競、音樂節(jié)等新一代旅行者圈層所在的線下場景，以 及在客流較大的機場開設(shè)會員服務(wù)中心，加強對出行場景的滲透，捕捉增量用戶 的同時，提升老用戶的滿意度。
企業(yè)要超出服務(wù)期望，貴在以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，以全渠道品牌策劃傳播點燃用戶的消費熱情，以數(shù)字化技術(shù)賦能“差異化客戶經(jīng)營”，更以數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)高價值用戶交互，讓“特色服務(wù)”深入人心，讓“專屬服務(wù)”極具品牌感！更多方法請見《數(shù)字服務(wù)策劃之超出服務(wù)期望五法（下）》。
“五大方法”，超出服務(wù)期望。1）“兌現(xiàn)服務(wù)承諾”：點亮服務(wù)特質(zhì)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾；有承諾，有價值。2）“個性化服務(wù)導(dǎo)入”：升級數(shù)字化技術(shù)，細分客戶服務(wù)；精選優(yōu)質(zhì)客戶，創(chuàng)造個性化感受。3）“全渠道服務(wù)滿足”：搭建全渠道，建立“品牌化服務(wù)”；點亮服務(wù)觸點，活化消費場景。4）“拔高客戶需求”：洞察個性化服務(wù)；拔高客戶價值，精準滿足客戶需求。5）“創(chuàng)造意外之喜”：洞悉客戶需求；創(chuàng)造意外之意，超出客戶預(yù)期。
“兌現(xiàn)服務(wù)承諾”：點亮服務(wù)特質(zhì)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾；有承諾，有價值
點亮服務(wù)特質(zhì)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能深度挖掘用戶的消費潛力，越能點亮用戶的服務(wù)價值，或基于創(chuàng)始人的創(chuàng)業(yè)精神，點亮企業(yè)的創(chuàng)新熱情；或基于產(chǎn)品的精益制造，彰顯“專業(yè)級服務(wù)”，創(chuàng)造更好、更優(yōu)、更強的服務(wù)，讓服務(wù)承諾與服務(wù)特質(zhì)“水乳交融”！
有承諾，有價值。服務(wù)，需要承諾，以此明確企業(yè)的產(chǎn)品價值，以及服務(wù)特色；更需要點亮“特色形象”，通過“明星產(chǎn)品”與競爭對手區(qū)別開，有自己的承諾，也有自己的價值；通過“個性化服務(wù)”點亮產(chǎn)品特質(zhì)，凸顯個性化產(chǎn)品，根據(jù)用戶的消費場景提供服務(wù)，根據(jù)用戶的需求定制產(chǎn)品功能，讓服務(wù)承諾更鮮亮，讓服務(wù)價值更突出！
經(jīng)典案例：根據(jù)Questmobile、光大證券研究所等綜合資訊表明，同程旅行公司在與騰訊保持穩(wěn)定合作關(guān)系的同時，亦積極拓展其他流量入口，探索更多的 獲客渠道。線上渠道，公司一方面加強廣告費用投放，尤其側(cè)重對抖音的投入; 一方面加強獨立 APP 運營，并通過支付寶小程序挖掘阿里生態(tài)系統(tǒng)的潛力。2023 年 8 月至 2024 年 3 月，同程旅行 APP 的流量貢獻從 4.0%提升至 4.7%。
升級數(shù)字化技術(shù)，細分客戶服務(wù)。消費者，對服務(wù)有期望；企業(yè)服務(wù)，要超出用戶期望。依托智能SCRM系統(tǒng)，細分用戶標簽，細分用戶消費需求，匹配以“差異化服務(wù)”，設(shè)置差異化用戶權(quán)益，點亮差異化價值，讓各類用戶均“各有所得”，各有“高滿意度”。
針對高端用戶，提供產(chǎn)品定制、專屬客服經(jīng)理等特定權(quán)益，滿足其尊崇感，提升其“獨特權(quán)益”。針對大眾用戶，提供標準化產(chǎn)品及標準化服務(wù)，提供復(fù)購優(yōu)惠及“大眾類社群”，讓用戶享受更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，讓復(fù)購成為“用戶的生活標配”，真正讓服務(wù)推動“用戶再次購買”！
精選優(yōu)質(zhì)客戶，創(chuàng)造個性化感受。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，強調(diào)的是“專屬客服團隊”,注重的是個性化溝通，提供的是“集合式產(chǎn)品”。主推明星產(chǎn)品，適度切入定制產(chǎn)品，設(shè)置“大客戶經(jīng)理”，設(shè)置線下服務(wù)專區(qū)，讓優(yōu)質(zhì)客戶暢享產(chǎn)品、樂享服務(wù)！
經(jīng)典案例：根據(jù)Questmobile、光大證券研究所等綜合資訊表明，同程旅行公司為用戶提供極具性價比的出行體驗。例如，公司于 2021 年推出“機票盲盒”產(chǎn)品，覆蓋出發(fā)地和目的地逾 200 個，航 線逾 40,000 條，用戶只需花費人民幣 98 元即可獲得一張指定出發(fā)地、目的地 隨機、出發(fā)日期在未來 3-30 天內(nèi)隨機的單程機票。
搭建全渠道，建立“品牌化服務(wù)”。線上咨詢、線下體驗、社群復(fù)購日益成為企業(yè)全渠道服務(wù)的標配，線上交流、社群做深度鏈接，日益成為品牌私域運營的價值所在。越優(yōu)秀的企業(yè)，越能搭乘全渠道經(jīng)營的東風(fēng)，推進“強品牌服務(wù)”，點亮明星產(chǎn)品，創(chuàng)造“專屬式消費體驗”，植入新功能、新樣式，讓服務(wù)更有吸引力，也更有價值感！
點亮服務(wù)觸點，活化消費場景。數(shù)字品牌營銷策劃大行其道，品牌直播、達人直播、專區(qū)體驗等蔚然成風(fēng)，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能建立“品牌觸點”，一方面植入明星產(chǎn)品，點燃用戶的消費熱情，讓用戶在線上門店得到更多行業(yè)資訊及產(chǎn)品特色，另一方面點亮品牌價值，活化“新消費場景”，點亮新場景新特色，創(chuàng)造“品牌化消費”，建立“消費新示范”，讓新品類帶出新消費風(fēng)潮，讓新價值帶出新服務(wù)新特色!
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告號、光大證券研究所等綜合資訊表明，線下渠道，同程旅行公司通過參與電競、音樂節(jié)等新一代旅行者圈層所在的線下場景，以 及在客流較大的機場開設(shè)會員服務(wù)中心，加強對出行場景的滲透，捕捉增量用戶 的同時，提升老用戶的滿意度。
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