新零售營(yíng)銷策劃要搞定“一個(gè)體驗(yàn)四個(gè)核心”
發(fā)布時(shí)間：2019-12-20 點(diǎn)擊數(shù)：
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展如火如荼，其對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的沖擊是巨大的，建材家居企業(yè)作為傳統(tǒng)企業(yè)的“重資產(chǎn)行業(yè)”，其有笨重的工廠設(shè)備、有線下沉淀多年的渠道、有積累的用戶等線下資源，企業(yè)發(fā)展面臨著諸多挑戰(zhàn)；而面對(duì)洶涌而來的移動(dòng)互聯(lián)大潮，建材家居企業(yè)更需要擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，積極推進(jìn)建材家居新零售營(yíng)銷策劃經(jīng)營(yíng)，拓展全渠道策劃的用戶體驗(yàn)、線上互動(dòng)、線下體驗(yàn)等，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，建材家居企業(yè)必須O2O式發(fā)展
建材家居行業(yè)是一個(gè)偏傳統(tǒng)的行業(yè)，企業(yè)大多經(jīng)歷了從批發(fā)市場(chǎng)、大代理商到家居賣場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)銷售、移動(dòng)互聯(lián)銷售等“多輪渠道變革”，每一次渠道變換都是一次生死訣別，品牌的生死存亡也由轉(zhuǎn)型成功與否來定。
建材家居O2O對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來說是一場(chǎng)重大變革，其有“三點(diǎn)要求”非常突出。1）要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)以“用戶體驗(yàn)”為核心，建材家居產(chǎn)品銷售完成只是剛剛開始，后續(xù)的與用戶通過網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、進(jìn)行線下同城集會(huì)等才是更重要的；2）要求建材家居企業(yè)聚焦自身“最核心的資源能力”，發(fā)力線下最精銳的門店，對(duì)于一些一般門店等可以適度拋棄；3）要求企業(yè)注重“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)”，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上彰顯自己的品牌、展示自己的產(chǎn)品等，將自己的資源能力信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化；4）更加注重區(qū)域經(jīng)驗(yàn)與終端體驗(yàn)，用戶購(gòu)買產(chǎn)品后只是“銷售的開始”，我們要幫其安裝、助其維修保養(yǎng)等，線下的終端體驗(yàn)、安裝服務(wù)等越來越重要了。
傳統(tǒng)建材家居企業(yè)只有打起精神、奮發(fā)有為，積極融入新零售營(yíng)銷策劃經(jīng)營(yíng)大潮，才能迅猛發(fā)展，不被時(shí)代所淘汰。
一個(gè)深度切入點(diǎn)：移動(dòng)互聯(lián)商城
1、選擇移動(dòng)端發(fā)力，創(chuàng)新未來
現(xiàn)在推進(jìn)建材家居O2O需要傳統(tǒng)企業(yè)有所選擇，既有的PC端已經(jīng)被齊家網(wǎng)、美樂樂等平臺(tái)類電商搶占發(fā)展制高點(diǎn)，提前占據(jù)先發(fā)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們想發(fā)力PU端電商平臺(tái)，在PC端實(shí)現(xiàn)資源積累、能力儲(chǔ)備、網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)等將遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于行業(yè)先行者，而目前正是移動(dòng)互聯(lián)大潮興起之時(shí)，PC端強(qiáng)勢(shì)品牌也正處于品牌快速發(fā)展時(shí)期，我們還有大量成長(zhǎng)機(jī)遇，因此，我們發(fā)力移動(dòng)端，才能創(chuàng)建更美好的未來。
2、移動(dòng)商城建設(shè)跟上才能實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)
發(fā)力移動(dòng)端我們也有很多選擇，可以自建B2C商城，也可以進(jìn)入已有的移動(dòng)商城，如微信微店、口袋通等都有不少建材家居品牌進(jìn)駐，無論選擇何種拓展模式，傳統(tǒng)建材家居企業(yè)推進(jìn)O2O時(shí)都需要強(qiáng)化多渠道引流的作用，進(jìn)駐微商城時(shí)要考慮到商城的流量、招商政策、扶植政策等，自建B2C平臺(tái)時(shí)要考慮到線下實(shí)體門店引流、網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)引流等關(guān)鍵方面。我們要推進(jìn)建材家居O2O建設(shè)，微商城是必須建設(shè)的，而商城流量是必須關(guān)注的重要方面。
3、用戶溝通、持續(xù)賣貨是重點(diǎn)
傳統(tǒng)的商業(yè)邏輯中“賣貨”是第一位的，沒有銷售量是不行的，而新興的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代背景下，傳統(tǒng)商業(yè)邏輯面臨極大的挑戰(zhàn)，把建材家居產(chǎn)品銷售給客戶只是第一步，還要幫助其完成測(cè)試、安裝、維修、保養(yǎng)等一系列后續(xù)專業(yè)服務(wù)，這才是建材家居O2O的推進(jìn)真諦所在，這需要更持續(xù)的和用戶溝通，通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)進(jìn)行溝通，組建網(wǎng)絡(luò)社群進(jìn)行互動(dòng)，通過客戶關(guān)系網(wǎng)進(jìn)行賣貨，這些才是建材家居O2O成功的關(guān)鍵所在，單一的產(chǎn)品銷售無法實(shí)現(xiàn)建材家居O2O，和用戶進(jìn)行持續(xù)溝通、持續(xù)互動(dòng)是建材家居O2O成功所在。
“一個(gè)體驗(yàn)、四個(gè)核心”是建材家居O2O成功所在
建材家居O2O是傳統(tǒng)建材家居品牌快速成長(zhǎng)的必由之路，不推進(jìn)O2O式發(fā)展就會(huì)落后于時(shí)代大潮，不推進(jìn)O2O就會(huì)落后于同行，不推進(jìn)O2O就會(huì)弱化用戶體驗(yàn)進(jìn)而失去訂單，不推進(jìn)O2O就會(huì)喪失對(duì)區(qū)域代理商的強(qiáng)大支持而失去代理商的擁護(hù)，不推進(jìn)O2O就會(huì)失去企業(yè)快速成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)最終被淘汰；因此，推進(jìn)O2O建設(shè)是建材家居企業(yè)迅猛成長(zhǎng)的必由之路，而關(guān)注“一個(gè)體驗(yàn)四個(gè)核心”是建材家居新零售營(yíng)銷策劃經(jīng)營(yíng)的成功精髓所在。
一個(gè)體驗(yàn)：提供用戶“高價(jià)值”家居消費(fèi)體驗(yàn)
用戶購(gòu)買建材家居產(chǎn)品，是為了更好的享受家居生活，而優(yōu)秀的建材家居企業(yè)總會(huì)以“用戶的家居需求”為導(dǎo)向，絕不僅僅銷售產(chǎn)品，而是創(chuàng)造一種家居生活體驗(yàn)，提供一種家居情境享受，更多注重和用戶的互動(dòng)交流，而非單純的銷售產(chǎn)品。
1、挖掘用戶的“家居夢(mèng)想”，而非單純的銷售產(chǎn)品或服務(wù)
用戶購(gòu)買建材家居產(chǎn)品從本質(zhì)來說是“實(shí)現(xiàn)自己的家居夢(mèng)想”，是將自己所設(shè)想的家居生活通過買產(chǎn)品、買服務(wù)、氛圍營(yíng)造等變成現(xiàn)實(shí)，所以我們推進(jìn)建材家居O2O時(shí)不僅僅是購(gòu)買產(chǎn)品，而是通過高效的溝通挖掘“用戶的家居夢(mèng)想”，再通過組織產(chǎn)品、提供服務(wù)等將之變現(xiàn)。
我們通過以下辦法挖掘用戶的“家居夢(mèng)想”：1）強(qiáng)化“用戶家居夢(mèng)想”的功能設(shè)計(jì)，公司網(wǎng)站功能按“用戶家居夢(mèng)想”推進(jìn)設(shè)置創(chuàng)新，增設(shè)夢(mèng)想界定、生活情調(diào)等平臺(tái)版塊，依據(jù)裝修風(fēng)格、家居特色等界定“用戶的家居夢(mèng)想”，根據(jù)“家居夢(mèng)想”等再確定裝修材料、飾品選擇等；2）以“家居案例”亮化“用戶家居夢(mèng)想”，根據(jù)前期“用戶家居夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)過程”提煉實(shí)際案例，讓用戶根據(jù)“自我需求”進(jìn)行選擇，同時(shí)可以讓用戶備注“個(gè)性化要求”，以實(shí)現(xiàn)家庭裝修的局部定制；3）線下實(shí)體終端溝通時(shí)強(qiáng)化導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)，通過導(dǎo)購(gòu)的話術(shù)引導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)展示等充分界定“用戶的家居夢(mèng)想”，再掃描線下導(dǎo)購(gòu)的二維碼將其引導(dǎo)至移動(dòng)官網(wǎng)成交，這樣線上線下協(xié)同起來，就可以充分滿足消費(fèi)者的“家居夢(mèng)想”，既有網(wǎng)絡(luò)上的品牌展示，又有線下實(shí)體終端的情境體驗(yàn)。
2、線上線下聯(lián)動(dòng)，溝通、體驗(yàn)、支付等快捷完成，省心省力
現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，消費(fèi)者買建材家居更喜歡在智能手機(jī)、平板電腦等設(shè)備上“貨比三家”，相中喜歡的款式后希望在門店里看到實(shí)物、實(shí)地體驗(yàn)，這需要我們更多強(qiáng)化線上線下的產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)，滿足用戶線上溝通、線下體驗(yàn)、便捷支付等需求。
我們可以從以下方面入手，強(qiáng)化用戶的“便捷體驗(yàn)”：1）通過“會(huì)員碼”進(jìn)行銜接，用戶注冊(cè)后可以得到會(huì)員碼，這是其網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買、網(wǎng)絡(luò)支付等重要的數(shù)字憑證，以此提供更好的線上線下統(tǒng)一消費(fèi)體驗(yàn)；2）推進(jìn)建材家居產(chǎn)品的微商城設(shè)計(jì)，強(qiáng)化商品展示、賣點(diǎn)介紹和消費(fèi)情境描繪等，以此提供更好的用戶感觸。
3、產(chǎn)品、服務(wù)、社區(qū)各端聯(lián)通，滿足互動(dòng)、社交等需求
以齊家網(wǎng)為代表的建材家居O2O網(wǎng)站已經(jīng)構(gòu)建了相對(duì)完善的商品頁(yè)面、網(wǎng)絡(luò)社群和線下終端服務(wù)，“商品頁(yè)面端”、“服務(wù)端”和“社群端”目前已經(jīng)有所銜接，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，用戶希望以商品頁(yè)面和社群頁(yè)面間可以快捷的跳轉(zhuǎn)，可以與其它用戶互相評(píng)價(jià)、彼此互動(dòng)，同時(shí)可以依托社區(qū)進(jìn)行家居分享、裝修交流等，這需要我們更加關(guān)注用戶的互動(dòng)、社交等需求，推進(jìn)全渠道策劃經(jīng)營(yíng)。
滿足用戶此項(xiàng)需求的主要方法有：1）滿足用戶的“家居社交需求”，打通商品頁(yè)面和用戶社群，設(shè)置必要鏈接，使二者可以互通互聯(lián)，社區(qū)可以導(dǎo)流量，頁(yè)面端可以進(jìn)入社區(qū)；2）滿足“用戶互動(dòng)需求”，在產(chǎn)品頁(yè)面設(shè)置“用戶評(píng)價(jià)分享機(jī)制”，用戶可以在購(gòu)買后評(píng)價(jià)其所購(gòu)買的產(chǎn)品，同時(shí)將其分享至網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、個(gè)人微信、個(gè)人微博等，以此強(qiáng)化用戶與平臺(tái)的互動(dòng)，同時(shí)提升用戶社群黏性。
4、創(chuàng)造用戶交流交換的平臺(tái)，創(chuàng)造“家居二元市場(chǎng)”
“家居二元市場(chǎng)”主要是指用戶自主交換自己的閑置家具、閑置物品的“二手交換社區(qū)”，旨在提升用戶消費(fèi)黏性的同時(shí)，將用戶閑置家居商品進(jìn)行有效交換，一方面提升社區(qū)活躍度，另一方面提升用戶黏性。
創(chuàng)造此類用戶交流交換平臺(tái)的主要方法有：1）建材家居O2O平臺(tái)設(shè)立“二手交換版塊”，由用戶按既定模板上傳相應(yīng)商品，平臺(tái)負(fù)責(zé)提供相配套的服務(wù)；2）與線下同城活動(dòng)相結(jié)合，同城會(huì)員集會(huì)時(shí)可以交換相應(yīng)商品，也可以舉行“公益拍賣活動(dòng)”，從而提升電商平臺(tái)的品牌影響力和美譽(yù)度。
“四個(gè)核心”之一：一個(gè)“集成云端”—高品質(zhì)溝通與云端服務(wù)
我們所說的“集成云端”囊括了各建材家居品牌的微官網(wǎng)、微商城、微社區(qū)、微服務(wù)等，凡是在互聯(lián)網(wǎng)上可以展現(xiàn)的盡在其中；我們要提供“集成式的云端體驗(yàn)”，不但可以滿足用戶在線購(gòu)買、交流溝通等需求，更可以為用戶提供定制化、專屬化的服務(wù)。
1、提供品牌在線官網(wǎng)、在線商城等“移動(dòng)互聯(lián)式溝通”
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，建材家居O2O的平臺(tái)價(jià)值非常明顯，更多的建材家居品牌入駐平臺(tái)，旨是展示建材家居品牌及促進(jìn)銷售，這就需要各建材家居品牌建設(shè)自已的“獨(dú)特品牌官網(wǎng)”，依靠自己的在線官網(wǎng)彰顯自己的品牌、展示自己的產(chǎn)品，同時(shí)依托微商城等實(shí)現(xiàn)在線預(yù)約、在線交易等， 以此實(shí)現(xiàn)各建材家居品牌的“網(wǎng)絡(luò)銷售”。
建設(shè)各在線官網(wǎng)及在線商城時(shí)須注重以下幾點(diǎn)：1）彰顯“品牌特色”，充分展示建材家居品牌的溫馨、品質(zhì)和安全感，強(qiáng)化用戶的家庭感知，同時(shí)與促銷活動(dòng)、會(huì)員活動(dòng)相對(duì)接，亮化品牌特質(zhì)；2）打造爆款產(chǎn)品，根據(jù)自有商品的材質(zhì)、構(gòu)造、造型、安裝便利度、設(shè)計(jì)感等，甄選優(yōu)秀產(chǎn)品，設(shè)計(jì)主題促銷活動(dòng)，集中打造高影響力、高性價(jià)比、高特色感之產(chǎn)品，從而帶動(dòng)其它產(chǎn)品銷售。
2、創(chuàng)造更通暢的用戶網(wǎng)絡(luò)溝通
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，建材家居O2O創(chuàng)造了更加優(yōu)秀而集中的平臺(tái)，各建材家居品牌可以在平臺(tái)上與用戶自由溝通、高頻度聯(lián)絡(luò)，順暢的傳遞品牌價(jià)值，高效傳播品牌促銷活動(dòng)，吸引用戶的高關(guān)注度，從而引發(fā)用戶的關(guān)注、信任、購(gòu)買等。
創(chuàng)造更通暢的用戶網(wǎng)絡(luò)溝通的主要方法有：1）設(shè)置多個(gè)用戶評(píng)價(jià)入口，實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)商品、用戶對(duì)用戶的相互評(píng)價(jià)，從而讓商品、用戶等實(shí)現(xiàn)充分互動(dòng)；2）設(shè)計(jì)與頁(yè)面設(shè)置相對(duì)應(yīng)的“頁(yè)面瀏覽評(píng)價(jià)表”，讓用戶對(duì)頁(yè)面的載入速度、圖片設(shè)置、評(píng)價(jià)設(shè)置、鏈接交互等進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)設(shè)置相應(yīng)積分獎(jiǎng)勵(lì)或優(yōu)惠券獎(jiǎng)勵(lì)，以幫助云端平臺(tái)提升“用戶頁(yè)面體驗(yàn)”。
3、基于用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)提供“云端集成服務(wù)”
目前“大數(shù)據(jù)”盛行于中國(guó)商界，大家都在講大數(shù)據(jù)應(yīng)用，云端大數(shù)據(jù)洞察及應(yīng)用對(duì)建材家居O2O品牌同樣適用，建材家居O2O品牌可以根據(jù)消費(fèi)者瀏覽頁(yè)面商品的類別、瀏覽時(shí)間、跳轉(zhuǎn)頁(yè)面、頁(yè)面評(píng)價(jià)等判定用戶消費(fèi)特性，以更好提供用戶相關(guān)的服務(wù)，從而提升用戶的云端體驗(yàn)，提升建材家居電商平臺(tái)的銷售額和增強(qiáng)用戶黏性。
建材家居O2O的大數(shù)據(jù)應(yīng)用主要體現(xiàn)在：1）“云端定制推薦”，根據(jù)用戶在電商平臺(tái)的頁(yè)面瀏覽痕跡、服務(wù)評(píng)價(jià)、產(chǎn)品連帶購(gòu)買情況等洞察“用戶建材家居消費(fèi)行為”，明晰其典型性消費(fèi)特性，界定“網(wǎng)站自動(dòng)推送”的產(chǎn)品類別、服務(wù)類型和溝通重點(diǎn)等，以更好提升客單價(jià)；2）培育“用戶云端代言人”，基于用戶的社區(qū)活動(dòng)情況，強(qiáng)化用戶的情感溝通，篩選部分優(yōu)質(zhì)客戶為“VIP用戶”，對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注、重點(diǎn)激勵(lì)，使其參與到產(chǎn)品研發(fā)、新品測(cè)試、頁(yè)面測(cè)試等電商網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)中來，充當(dāng)“建材家居新零售平臺(tái)經(jīng)營(yíng)”的“用戶云端代言人”。
“四個(gè)核心”之二：一個(gè)“情境終端”—優(yōu)質(zhì)家居終端體驗(yàn)
建材家居消費(fèi)領(lǐng)域具有很強(qiáng)的“現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)需求”，用戶即使已經(jīng)在網(wǎng)站上下決心購(gòu)買了某種建材家居產(chǎn)品，但也需要/也希望在線下能實(shí)際感受到品類特性和使用感覺，行業(yè)內(nèi)用戶對(duì)建材家居產(chǎn)品及服務(wù)的線下終端體驗(yàn)要求比較突出；這就要求建材家居O2O電商在注重“云端體驗(yàn)溝通”的同時(shí)更應(yīng)注重“線下情境終端的體驗(yàn)”，通過實(shí)體終端新零售營(yíng)銷策劃經(jīng)營(yíng)促進(jìn)實(shí)際成交，并提升用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，推進(jìn)全渠道策劃經(jīng)營(yíng)。
1、還原家居消費(fèi)情境
建材家居O2O的終端和傳統(tǒng)的品牌體驗(yàn)性終端不同，其需要和線上官網(wǎng)展示、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)溝通等結(jié)合起來，充分體現(xiàn)出建材家居品牌的自有特色，更要體現(xiàn)出用戶家居消費(fèi)的情境；是集成吊頂，就展現(xiàn)出實(shí)用、便于清潔的特性；是壁紙，就體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)、溫馨的空間特性；同時(shí)，情境終端需要讓用戶身浸其中，體會(huì)到自我家居的特點(diǎn)，真正“身在其中、心在其中”。
還原家居消費(fèi)情境的主要方法有：1）亮化家居風(fēng)格，以風(fēng)格統(tǒng)籌家居產(chǎn)品及服務(wù)、云端互動(dòng)設(shè)計(jì)等，同時(shí)匹配客戶家居個(gè)性；2）增強(qiáng)情境終端的家居氛圍營(yíng)造，依靠花卉、植物等不同特性彰顯不同家居特性，再現(xiàn)用戶生活主張。
2、植入數(shù)字互聯(lián)強(qiáng)化“終端互通”
作為建材家居O2O的線下終端，其通常會(huì)有充沛的互聯(lián)網(wǎng)帶寬儲(chǔ)備、有自己的數(shù)字終端設(shè)備，一個(gè)優(yōu)秀的O2O線下終端通常需要更多的數(shù)字屏來彰顯服務(wù)，有展示商品的“商品屏”，有表達(dá)品牌故事的“品牌屏”，有展示家居風(fēng)格的“智能家居風(fēng)格屏”，更有可以隨機(jī)上網(wǎng)、立即上線的“移動(dòng)互聯(lián)屏”，多屏互聯(lián)變得尤為重要。
植入數(shù)字互聯(lián)體驗(yàn)的主要方法有：1）數(shù)字屏間端口相聯(lián)，可以相互傳輸數(shù)據(jù)，可以統(tǒng)一展示相同內(nèi)容等；2）數(shù)字屏盡量選用統(tǒng)一廠家，出問題后更便于保修；3）數(shù)字屏內(nèi)容相互映襯，以“統(tǒng)一的品牌風(fēng)格”貫穿始終，更好的傳遞品牌價(jià)值；4）強(qiáng)化“云端集成管控”，在后臺(tái)設(shè)置統(tǒng)一的“云端控制中心”，統(tǒng)一管控及呈現(xiàn)各“數(shù)字屏”展示內(nèi)容，推進(jìn)主題展示、活動(dòng)展示等，與終端整體體驗(yàn)氛圍相協(xié)調(diào)。
“四個(gè)核心”之三：一套“服務(wù)價(jià)值”—立體式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
建材家居O2O的核心環(huán)節(jié)在于提供更專業(yè)化、更立體式的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在現(xiàn)場(chǎng)解決用戶面臨的建材家居問題，可以更好的安裝各類建材家居產(chǎn)品，可以現(xiàn)場(chǎng)解決用戶的測(cè)量、安裝、維修、清潔、保養(yǎng)等多種問題，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)線下服務(wù)的有效制約管控。
1、賣產(chǎn)品更提供“專業(yè)化后續(xù)服務(wù)”
建材家居行業(yè)與其它行業(yè)不同之處，其除了涉及到產(chǎn)品銷售、網(wǎng)絡(luò)支付外，更涉及到線下的建材家居產(chǎn)品大件物流送貨、安裝、調(diào)試、維修等，這意味著建材家居O2O運(yùn)作要增加一個(gè)非常重要的“售后服務(wù)”，沒有優(yōu)秀的售后服務(wù)，建材家居O2O無法實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。
推進(jìn)“建材家居專業(yè)化后續(xù)服務(wù)”的主要方法有：1）在用戶下單時(shí)可以讓用戶自主選擇服務(wù)主體、服務(wù)時(shí)間等，促進(jìn)用戶“購(gòu)買商品+服務(wù)預(yù)約”式下單；2）實(shí)行“用戶服務(wù)評(píng)價(jià)制”，由用戶根據(jù)服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)熱情度、服務(wù)專業(yè)度、服務(wù)完整度等給“服務(wù)人員”評(píng)分，從而對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)有所制約。
2、構(gòu)建完整的線上線下服務(wù)評(píng)價(jià)體系
從目前建材家居O2O的主流來看，電商平臺(tái)的發(fā)展成為行業(yè)主流，多數(shù)電商平臺(tái)采用“線下整合”的方式解決產(chǎn)品安裝、維修保養(yǎng)等問題，這些服務(wù)的實(shí)際執(zhí)行情況如何、實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)如何等都很少有反饋的渠道；要想建材家居O2O順利推進(jìn)，我們需要強(qiáng)化線上線下服務(wù)的“服務(wù)閉環(huán)設(shè)計(jì)”，使現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)變得可控，以增強(qiáng)用戶的高服務(wù)體驗(yàn)。
建材家居O2O服務(wù)閉環(huán)設(shè)計(jì)的主要方法有：1）設(shè)置單獨(dú)的“家裝家飾服務(wù)”版塊，同時(shí)與“商品描述頁(yè)面”相關(guān)聯(lián)，用戶在下單買商品時(shí)即可以選擇“家裝服務(wù)”、“家飾服務(wù)”等；2）設(shè)立“服務(wù)評(píng)價(jià)”單獨(dú)頁(yè)面，用戶可以在服務(wù)體驗(yàn)后進(jìn)行“服務(wù)評(píng)價(jià)”，對(duì)服務(wù)進(jìn)行文字評(píng)價(jià)和分項(xiàng)打分，一方面給用戶設(shè)置一個(gè)反饋通道，另一方面對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)制約，評(píng)價(jià)及打分等會(huì)影響到服務(wù)提供商的搜索排名、服務(wù)評(píng)級(jí)等。
3、用戶社區(qū)與服務(wù)體系互通互聯(lián)
建材家居社區(qū)遠(yuǎn)比其它社區(qū)群落有用戶基礎(chǔ)，很多用戶愿意在購(gòu)買商品、享受服務(wù)后彼此討論、彼此互動(dòng)，我們可以考慮將建材家居社區(qū)和“服務(wù)頻道”相鏈接，這樣既可以提升用戶“服務(wù)評(píng)價(jià)”的影響力，又可以通過社區(qū)討論互動(dòng)為“建材家居服務(wù)”引流，擴(kuò)大服務(wù)影響力，提升服務(wù)營(yíng)業(yè)額，全面提升全渠道策劃水平。
用戶社區(qū)與服務(wù)體系互通互聯(lián)的主要方法有：1）服務(wù)頁(yè)面、社區(qū)界面等均設(shè)置相應(yīng)鏈接，彼此可以點(diǎn)擊直達(dá)，互為引流；2）在社區(qū)發(fā)起服務(wù)話題、服務(wù)口碑事件等，適時(shí)評(píng)選“十大服務(wù)技工”、“十大服務(wù)明星”等，在社區(qū)中刊載服務(wù)案例、交流服務(wù)技巧等，傳播建材家居優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，提升建材家居商品銷售額。
“四個(gè)核心”之四：多個(gè)“品牌社群”建設(shè)—高度黏性提升
建材家居行業(yè)是一個(gè)涉及到產(chǎn)品購(gòu)買、售后安裝、零件更換、清潔維修等各環(huán)節(jié)的復(fù)雜領(lǐng)域，用戶決策鏈條長(zhǎng)，多數(shù)是用戶家庭集體決策；要想更好的銷售建材家居商品，除了提供優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)外，更要強(qiáng)化與用戶的互動(dòng)溝通，傳播家居生活的優(yōu)質(zhì)理念，傳遞優(yōu)異的家居情懷。
1、多流量入口壯大社區(qū)規(guī)模
建材家居O2O的核心是“品牌社群”建設(shè)，其包括線上的“網(wǎng)絡(luò)社群”和線下的“同城社群”，二者同樣重要，更需良性互動(dòng)；現(xiàn)在多數(shù)大型建材家居O2O企業(yè)都設(shè)置了自有的“微社區(qū)”，社區(qū)功能相對(duì)健全，但社區(qū)的用戶數(shù)普遍較少，而用戶活躍度低，無法實(shí)現(xiàn)社區(qū)的良性互動(dòng)。
新零售營(yíng)銷策劃經(jīng)營(yíng)流量導(dǎo)入的主要方法有：1）打通各微官網(wǎng)、微商城和微社區(qū)的聯(lián)通端口，通過微官網(wǎng)等一樣可以快速進(jìn)入微社區(qū)，這樣可以擴(kuò)大社區(qū)的進(jìn)入人數(shù)；2）用戶評(píng)價(jià)處設(shè)置“微社區(qū)”入口，用戶可以自主選擇分享至社區(qū)的哪個(gè)群落，從而擴(kuò)大各社區(qū)群落的入口；3）設(shè)置獨(dú)立的“品牌公眾服務(wù)號(hào)”，專門負(fù)責(zé)微社區(qū)資訊發(fā)布、精華編撰等事務(wù)，向各會(huì)員傳播建材家居服務(wù)介紹、家居小常識(shí)、特色品牌推薦等，以此吸引用戶進(jìn)入微社區(qū)，同時(shí)積極參與討論。
2、亮化社群家居興趣
建材家居品牌社群是以“建材家居消費(fèi)”為基礎(chǔ)構(gòu)建的社區(qū)群落，無論線上線下，其都是以“家居消費(fèi)興趣”為出發(fā)點(diǎn)的，而為了更好的服務(wù)品牌社群，我們需要亮化社群的“家居消費(fèi)”這一共同屬性，以“家居消費(fèi)”為基礎(chǔ)，同時(shí)根據(jù)用戶地點(diǎn)、興趣愛好、裝修經(jīng)歷、品牌見識(shí)等確定各“家居群落”，以便更好的將社群進(jìn)行“歸類管理”，推進(jìn)有差別、有成效的溝通。
亮化社群家居興趣的主要方法有：1）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)以“家居+愛好”為劃分維度，展現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的成員互動(dòng)、家居情懷抒發(fā)等，使社區(qū)氛圍更活躍；2）線下社區(qū)以“家居+地點(diǎn)”為劃分維度，以“同城市、同區(qū)域、同商圈”為切入點(diǎn)，舉辦各種線下集會(huì)、二手貨交換會(huì)等，推進(jìn)線下會(huì)員的互動(dòng)交流。
3、有趣、有料、有種式溝通
無論哪類行業(yè)的社群運(yùn)作，其社群成員溝通都是極為重要的；建材家居行業(yè)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買關(guān)注度、對(duì)服務(wù)到位度比較關(guān)心、對(duì)線下體驗(yàn)比較重視，這些環(huán)節(jié)牽涉消費(fèi)者切身利益，消費(fèi)者對(duì)其極為重視，建材家居O2O品牌宜應(yīng)對(duì)“品牌社群建設(shè)”重視起來，更好關(guān)注其社群用戶需求，創(chuàng)造有趣的家居內(nèi)容，傳播有料的家居感受，進(jìn)行有種式溝通。
品牌社群高效溝通的主要方法有：1）創(chuàng)造有趣的家居內(nèi)容，鼓勵(lì)大家秀自己所購(gòu)買的建材家居產(chǎn)品，秀自己的有趣裝修經(jīng)歷，講自己裝修的開心故事或失望情懷，創(chuàng)造真實(shí)有趣的家居內(nèi)容；2）傳播有料的家居感受，讓成員講述實(shí)用的裝修技巧，傳遞裝修的可觀技法，讓過來人講“我和裝修不得不說的故事”等，讓社群成員學(xué)習(xí)到實(shí)用技巧的同時(shí)更增強(qiáng)其與社區(qū)的黏性；3）鼓勵(lì)有種式溝通，可以讓大家大膽曝裝修的內(nèi)幕，可以讓大家秀自己對(duì)裝修公司的“不滿體驗(yàn)”，可以讓大家講述自己裝修的“血淚史”，大力度的講述、真實(shí)的表達(dá)定能引發(fā)社群成員的共鳴，提升建材家居社群的活躍度。
做好了“一個(gè)體驗(yàn)四個(gè)核心”，相信建材家居O2O品牌可以創(chuàng)新新零售營(yíng)銷策劃經(jīng)營(yíng)，更快推進(jìn)市場(chǎng)拓展，更加強(qiáng)化全渠道策劃，強(qiáng)化與社群用戶的溝通，更加提升已有營(yíng)業(yè)額，優(yōu)秀者，更可引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展！
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